Mais importante que conquistar novos clientes é manter os que já temos.
Muitas empresas e profissionais investem verdadeiras fortunas na captação de novos clientes. Obviamente que essa é uma atividade importante e que jamais deve ser esquecida, mas por outro lado, e sem a menor sombra de dúvidas, mais importante que conquistar novos clientes é manter os que já temos.
Este artigo se propõe a esclarecer algumas estratégias relacionadas ao Ciclo AIP (Ativos, Inativos e Prospecção), visando prosperar com aqueles clientes que já temos em casa, sem no entanto, abandonar as prospecções.
Há um fenômeno que acontece na grande maioria das empresas, aparentemente uma síndrome que afeta negócios de todos os tipos, a qual consome rios de dinheiro e muito tempo de profissionais de todas as áreas. Trata-se da dispersão de foco de atendimento.
A loucura do dia a dia nos faz pensar que precisamos acumular bens, riquezas e até mesmo clientes, dispersando o foco daquilo que realmente é importante. Esquecemos, no entanto, que de nada serve ter tudo isso e não desfrutar do que conquistou, e isso serve para nossos clientes também.
Devemos nos dedicar a criar relacionamentos de longo prazo com nossos clientes, pois através deles poderemos desfrutar de algumas oportunidades que jamais imaginamos.
Gostaria de salientar, de maneira muito pragmática, que manter um cliente custa infinitamente menos do que conquistar um novo e, além disso, mais importante que simplesmente manter o cliente é necessário garantir sua permanente satisfação e isso só acontece com foco no relacionamento de longo prazo.
Tendo em vista essa premissa, partimos para algo mais prático. Para termos uma estratégia de gestão de clientes é necessário haver um cadastro bem feito do mesmo, contendo todos os dados básicos e também algumas informações adicionais, tais como suas preferências musicais, vinhos que saboreia, esportes preferidos, entre outras informações que permitam desenvolver um diálogo ou uma relação além do trabalho. Lembre-se de parabenizá-lo no dia do aniversário, faça-lhe uma ligação, envie um presente, por exemplo.
Por outro lado, em relação aos processos que estão sob a tutela do escritório, é de fundamental importância manter o contato constante com o cliente para deixá-lo sempre atualizado sobre o andamento e situação dos mesmos. Estabeleça uma rotina de reuniões, conversas telefônicas ou via Skype, nem que seja apenas para dizer que continua tudo na mesma situação do mês anterior. Nestes contatos pode haver uma abertura para um novo negócio. Tenha a mente de um empreendedor e enxergue as oportunidades em cada um desses contatos.
Além disso, também sugiro realizar com certa frequência eventos técnicos relativos à área de atuação do escritório, específicas para os clientes ativos. Essa é mais uma oportunidade de você reforçar sua Marca Jurídica, dando a percepção ao cliente de que é uma autoridade no assunto. O cliente precisa ter orgulho de ser atendido pelo seu escritório, pois isso o fará contar para os amigos os benefícios que recebe da sua banca e atrairá novos prospects a você naturalmente.
Em todo escritório jurídico há pilhas e pilhas de documentos de clientes inativos. São aqueles para quem a banca já advogou, o processo findou e não voltamos a fazer nenhum novo trabalho. Coisas muito sérias podem ter acontecido quando um cliente não retorna após a finalização de um trabalho: a) ele não ficou satisfeito com o resultado e, simplesmente não voltará, passando para a categoria perdido; b) o escritório não ofereceu nenhum novo serviço àquele cliente e ele acabou contratando um concorrente apenas porque recebeu uma oferta de serviços.
Ambas situações são catastróficas, pois se um cliente sai do escritório descontente com o resultado, além de não voltar, ele dará um depoimento desfavorável sobre a banca, ou seja, o prejuízo é muito grande.
No segundo caso, perdemos uma oportunidade de vender um novo serviço a um cliente que já atendemos e que, em princípio, ficou satisfeito com nosso trabalho, mas por negligência deixamos a concorrência fisgá-lo.
Muitas vezes perdemos alguns negócios apenas pelo fato de não conhecermos direito nosso cliente, por não termos dedicado um pouco de tempo no preenchimento do cadastro com aquelas informações adicionais, o que permitiria visualizar uma oportunidade de apresentar uma nova proposta de serviços jurídicos.
Quando estabelecemos com o cliente um relacionamento de longo prazo inúmeras são as oportunidades que temos para um novo contrato, pois estamos próximos e criamos uma relação de confiança.
A gestão de clientes vai muito além de um cadastro ou a atenção ao ciclo AIP. Devemos ter uma estratégia de CRM efetiva, que crie pontos de contato permanente com o cliente, elevando sua percepção em relação à reputação da Marca Jurídica, diferenciando-a da concorrência.
Para finalizar, gostaria de compartilhar os 10 mandamentos da demanda, propostos pelos autores Mooney & Bergheim (2002):
Ganhe a minha confiança: Toda empresa deve em primeiro lugar, conquistar a confiança e a lealdade do cliente;
Inspire-me: O cliente compra emoções;
Facilite minha vida: Crie conveniência e você̂ venderá mais
Dê-me controle: O cliente deve sentir-se bem, sentir que domina em vez de ser dominado.
Guie-me: Muitas vezes a função da banca é ensinar, interpretar e mostras as principais características do produto ou serviço jurídico.
Mandamento 24/7: Isto é, 24 horas, 7 dias por semana. Conveniência e rapidez são essenciais.
Conheça-me: Para fidelizar, é preciso conhecer.
Supere minhas expectativas: Agregue valor ao produto/serviço.
Recompense-me: O cliente fiel merece ser mimado através de recompensas em função de sua lealdade à empresa.
Fique ao meu lado: – Relacionamentos duradouros são construídos ao longo do tempo.
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